Il numero di persone che fa shopping online è in costante aumento. Solo in Italia, su un totale di 30,5 milioni di individui che utilizzano Internet (di età superiore ai 15 anni), 16,2 milioni hanno effettuato un acquisto online negli ultimi 3 mesi, mentre quasi 11 milioni sono acquirenti abituali.
Nel complesso, il giro d’affari si aggira intorno ai 14 miliardi di euro.
Le norme che disciplinano gli acquisti online sono contenute nel decreto legislativo del 21 febbraio 2014, n. 21, che, in conformità alla direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori, modifica il Codice del Consumo (decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206).
Come tutelarsi quando si fa un acquisto online
Quando si fa un acquisto online è fondamentali tutelarsi rispettando le seguenti norme:
- RECESSO. Il consumatore dispone di un periodo massimo di 14 giorni per cambiare idea e restituire il prodotto o il servizio acquistato. Nel caso in cui il venditore non fornisca adeguata informazione al consumatore riguardo al diritto di recesso al momento dell’acquisto, il termine di recesso viene prolungato di ulteriori 12 mesi. I diritti di recesso sono garantiti anche per le vendite transfrontaliere, con una riduzione dei costi per le imprese grazie all’adozione di un nuovo modello standard di recesso valido in tutta l’Unione Europea. Dopo aver comunicato l’intenzione di restituire la merce, il consumatore online ha a disposizione altre due settimane per procedere con la spedizione. Il commerciante online è tenuto a rimborsare le somme di denaro entro 14 giorni dalla ricezione della merce restituita. I consumatori possono avvalersi di un modulo di recesso europeo nel caso decidano di rescindere un contratto stipulato a distanza o tramite venditore porta a porta. La consegna della merce deve essere effettuata entro un massimo di 30 giorni; in caso contrario, il consumatore ha il diritto di annullare l’ordine e qualsiasi perdita o danni durante il trasporto saranno di piena responsabilità del venditore.
- FASE PRECONTRATTUALE E INFORMATIVE. Il venditore online è tenuto a comunicare obbligatoriamente all’acquirente la propria identità e tutte le caratteristiche dei beni o servizi offerti, compreso il prezzo totale, il costo di spedizione, il diritto di recesso, le modalità di pagamento e la durata della garanzia. La mancata fornitura di tali informazioni conferisce al consumatore il diritto immediato di rivalsa.
- RESTITUZIONE DELLA MERCE. È necessario indicare chiaramente al consumatore la possibilità di restituire la merce, specificando anche le modalità per esercitare tale diritto, incluse le condizioni, i termini e le procedure. Il consumatore ha il diritto di restituire il bene anche se deteriorato, assumendo la responsabilità solo per la diminuzione del valore in determinate circostanze. La direttiva UE stabilisce che il consumatore è responsabile solo per la manipolazione dei beni diversa da quella necessaria per il loro utilizzo. Nel caso in cui manchi l’informativa sul diritto di recesso, il consumatore può restituire il bene senza assumersi alcuna responsabilità.
- CONTRATTI A DISTANZA. Questa sezione riguarda le vendite a catalogo e quelle telefoniche: prima di spedire un prodotto o attivare un servizio, il venditore dovrà inviare al cliente un contratto in forma cartacea da far firmare. Solo dopo che il contratto è stato firmato, la vendita sarà considerata valida. In base alle nuove normative, i commercianti non potranno addebitare costi eccessivi per le transazioni con carta di credito. Il costo aggiuntivo applicato ai consumatori non potrà superare l’importo che il commerciante paga per l’uso di tali mezzi di pagamento.
- TARIFFE BASE PER I NUMERI TELEFONICI DEDICATI. Il consumatore non può essere obbligato a pagare una tariffa superiore alla base per la linea telefonica utilizzata dall’impresa per le comunicazioni riguardanti il contratto concluso (ad esempio, numeri dedicati all’assistenza post-vendita). La tariffa base è stabilita da ciascun operatore telefonico in relazione alla linea utilizzata. I venditori che forniscono numeri telefonici per il contatto in relazione al contratto non possono applicare tariffe superiori al costo effettivo della chiamata.
- MAGGIORE PROTEZIONE NELL’ACQUISTO DI CONTENUTI DIGITALI. Le nuove regole mirano a garantire una maggiore trasparenza per coloro che acquistano contenuti digitali, quali film, musica e programmi software. Il venditore sarà tenuto a fornire informazioni dettagliate sui limiti di compatibilità con hardware e software, nonché sulla riproducibilità dei contenuti stessi. Secondo le nuove normative, i consumatori avranno il diritto di recedere dall’acquisto di beni digitali come file musicali, video o applicazioni, ma solo prima dell’avvio del processo di download.
- SANZIONI. Il commerciante che non rispetta le nuove regole sarà soggetto a sanzioni che possono variare da un minimo di 5.000 euro (50.000 euro in caso di gravi violazioni) fino a un massimo di 5 milioni di euro.
Procedura per segnalare una truffa online
Per segnalare una truffa online, è essenziale tenere presente che si tratta di un reato penale e che tali comportamenti devono essere denunciati. Questa precisazione è fondamentale perché le associazioni dei consumatori possono intervenire con una lettera al presunto truffatore, obbligandolo a restituire quanto percepito ed avvertendolo della presenza degli estremi di un reato. Questo può costituire un primo deterrente, anche se è importante ricordare che se si tratta di una persona che trae profitto da questo tipo di condotta, potrebbe essere difficile ottenere il rimborso dell’importo indebitamente sottratto.
Per fare una denuncia, il primo passo è raccogliere in modo dettagliato tutto il materiale disponibile, come email, riferimenti di transazione e qualsiasi altro documento utile per ricostruire i fatti. Successivamente, recatevi negli uffici della Polizia Postale per depositare la denuncia.
E’ importante fare delle fotocopie di tutta la documentazione da presentare, poiché gli originali dovranno essere allegati alla denuncia stessa.
È anche possibile ottenere informazioni attraverso il sito della Polizia Postale e, da casa o dall’ufficio, compilare uno schema di denuncia riassumendo i fatti da inoltrare via email.
Per maggiori info puoi contattarci allo 02-48303659 oppure inviarci una email a: segnalazioni@legaconsumatori.it
